الگوی بازگشت سرمایه

الگوی بازگشت سرمایه

اثربخشی تعداد کمی از برنامه های آموزشی مدیران در سطح کاربردی اندازه گیری می شود. و تعداد کمی از شرکت ها آموزش را در این سطح ارزشیابی و از اطلاعات حاصل از اهداف ، در ارزشیابی برنامه ها استفاده می کنند. بر اساس گزارش انجمن آمریکا برای آموزش و توسعه، در سال ۱۹۹۶ فقط در دو درصد از برنامه های آموزشی توسعه ای ، اثرات مالی ارزشیابی شده اند.در سالهای اخیر نرخ بازگشت سرمایه (ROI ) به یک موضوع اساسی برای مدیران تبدیل شده است . بسیاری از متخصصان معتقدند که محاسبه آن در آموزش ممکن نیست و برخی دیگر شاخص ها و روش هایی برای آن ارائه داده اند .
یک روند قوی به طرف تدوین و بررسی روابط برنامه آموزشی که نتایجشان مشخص، ارزشیابی و گزارش شده باشد ، وجود دارد. سرمایه گذاری وسیع در بودجه های آموزشی و نیاز به نشان دادن ارزش برنامه ها ، محرک های اولیه برای گرایش فزاینده به باز گشت سرمایه گذاری آموزشی است. اما مشکل آن است که بازگشت سرمایه در برنامه های آموزشی معمولاً ناشناخته است. این فقر ارزشیابی ممکن است به علت کمبود اعتبار ، کمبود ابزارهای مناسب برای ارزشیابی ، ناتوانی ارزشیابان در مشارکت دادن سرمایه گذاران و ناتوانی در به دست آوردن رویکردهای جامع برای آموزش باشد . به همین دلیل منافع برنامه های آموزشی اغلب ذهنی هستند و مشکل است در قالب اصطلاحاتی پولی در آیند.
اگر چه تحقیقات بسیاری در سطح اثر بخشی آموزشی انجام شده است ، دونالد کرک پاتریک اولین فردی است که چارچوبی را برای اندازه گیری ارزشیابی مفهومی توسعه داد .در سال ۱۹۵۶ ، دونالد کرک پاتریک الگوی ارزشیابی چهارسطحی معروفش را برای برنامه های آموزشی طراحی کرد و پس از آن و براساس این شالوده، جک فیلیپس سطح پنجمی بر آن اضافه کرد و آن را ROI ( بازگشت سرمایه ) نامید که اشاره به بازگشت سرمایه گذاشته شده در برنامه آموزشی دارد .
الگوی ROI یا الگوی فیلیپس حاصل توسعه الگوی کرک پاتریک است . بازگشت سرمایه پنجمین سطحی است که به این الگو افزوده شده است. فیلیپس در این مدل نشان می دهد که چگونه باید مقادیر پولی یا مالی در ارزش آموزش دخالت داد و بازگشت سرمایه را در یک فعالیت آموزشی محاسبه کرد.
هامبلین (۱۹۷۴) نیز به این سطح (سطح پنجم) ، به عنوان سطح «ارزش نهایی» یا «هزینه – کارایی» اشاره کرده است. این سطح از ارزشیابی ، خصوصاً ارزش پولی برنامه آموزشی را ارزشیابی می کند . به این معنی که سطح پنجم ارزشیابی اطلاعات کمی سطح چهارم را در قالب پولی پوشش می دهد . در این سطح هم داده های کمی و هم اطلاعات کیفی برای تعیین اثر مالی برنامه آموزشی استفاده می شوند .
روش «بازگشت سرمایه» یک روش مالی است که می تواند برای ارزشیابی آموزش ، شناسایی منابع و سرمایه گذاری در فعالیتهای آموزشی استفاده شود. (Kava Lynch, et al, 2005)
سه سطح ارزیابی شده درمرحله نتایج شامل نتایج مفهومی ، عملکردی و مالی است. نتایج مفهومی پایه ای برای منافع سازمانی هستند، مانند نگرش ها و خلاقی تها. نتایج عملکردی اشاره به بهبود های قابل اندازه گیری در سازمان مانند ، افزایش کارایی وکاهش غیبت دارند ، نتایج مالی هزینه های مالی ومنافع مالی مانند افزایش فروش و سقف تولید هستند .

مراحل ارزشیابی بر اساس مدل ROI
مرحله اول : ارزشیابی برنامه ریزی
اولین مرحله ارزیابی مدل بازگشت سرمایه، ارزیابی برنامه ریزی است‌. این مرحله در چند گام انجام می شود . گام اول شامل ، تعیین اهداف برنامه ، اهداف ارزشیابی ، تعریف انواع منافعی که باید ارزشیابی شوند ، تعیین روشهای جمع آوری اطلاعات و تعیین زمان برای ارزشیابی می شود . مرحله ارزشیابی برنامه یک گام مقدماتی است که منطبق بر طراحی برنامه است که در گام نخست از اهداف برنامه که در ضمن طراحی برنامه تعریف شده اند یا باید تعریف شوند ، استفاده می‌کند. اگر هدف های برنامه به روشنی تعریف نشده باشند، نیاز است، قبل از ادامه فعالیت در این مرحله و قبل از حرکت در مرحله دوم آنها را تعریف کرد . اهداف یادگیری یک جنبه مهم از طراحی آموزشی هستند.
رابرت ماگر بیان می کند سه عنصر خاص در اهداف یادگیری وجود دارند. این عناصر عبارتند از :
الف ) عملکرد خاص مورد انتظار .
ب ) شرایطی که تحت آن عملکرد مورد انتظار است .
ج ) حداقل سطح قابل قبول عملکرد.
برای تعیین نتایج سازمانی و خط پایه اثر روی سازمان ، یک تحلیل از نوع ارزشیابی «بازگشت سرمایه» نیاز است.گام بعدی از مرحله ارزیابی برنامه‌ریزی‌، تعیین منافع برنامه آموزشی است . منافع به وسیله یک رویکرد ترکیبی ارزشیابی می شوند . اما عناصر هر برنامه ممکن است متفاوت باشند .سازمان ها می توانند نتایجشان را اندازه گیری کنند. این اندازه گیری می‌تواند به وسیله مشاهده عملکرد یاروشهای جمع آوری اطلاعات زیر تکمیل شود :
۱- چه نوع اطلاعاتی نیاز است جمع آوری شوند ؟
۲- آسانترین روش برای جمع آوری این اطلاعات کدام است ؟
۳- چه کسی باید این اطلاعات را جمع آوری کند ؟
۴- کدام روش می تواند بیشترین پاسخ را بدهد ؟

مرحله دوم : جمع آوری داده ها
دومین مرحله از مدل بازگشت سرمایه جمع آوری داده هاست . این مرحله شامل تعیین هزینه های برنامه و جمع آوری فیزیکی داده های منافع است . این مرحله در چند گام انجام می شود :
نخستین گام از جمع آوری داده ها، تعیین هزینه های برنامه آموزشی است‌. برای هر برنامه ای سه نوع هزینه وجود دارد . سیاهه هزینه های شناخته شده ، دیگر هزینه های شناخته شده ، هزینه های اضافی برآورد شده ، هزینه های واقعی رخ داده به‌واسطه توسعه و اجرای برنامه آموزشی هستند. دیگر هزینه های شناخته شده ، هزینه هایی هستند که جزء سیاهه هزینه ها یا ذکر شده در هزینه برنامه نیستند. سومین نوع هزینه ، هزینه های اضافی در نظر گرفته شده اند . این یک مقوله وسیع و متنوع است و ممکن است شامل هزینه های درونی و بیرونی شود‌.
دومین گام نیز شامل جمع آوری داده است . این گام به وسیله روش خاص در زمان خاص بر اساس آنچه در مرحله نخست تعریف شده است برداشته می شود .
مرحله سوم : تحلیل داده
مرحله سوم از این روش شامل ارزیابی داده ها ، جمع بندی و گزارش نتایج است‌. ارزیابی اطلاعات، هزینه ها و منافع را مشخص می سازد . هزینه ها قابل فهم هستند . برای تعیین منافع ضروری است، اطلاعات کمی به ارزش پولی تبدیل شوند. در هر سوال با یک کاربرد خاص ، از پاسخ دهنده خواسته می‌‌شود تا وضعیت مالی را نشان دهد . همچنین از پاسخ دهندگان خواسته می شود تا درصد اطمینانشان در کارایی وضعیت مالی را نشان دهند . این فاکتور اطمینان برای ایجاد پایه ای برای کاربرد چندگانه ارزیابی منافع به وسیله درصد اطمینان برای هر سوال استفاده شده است . وضعیت منافع در همه منابع در نهایت جمع می شود. ROI سپس با استفاده از نرخ مالی ساده از ۱۰۰ محاسبه می شود . هدف از جمع بندی و گزارش فرایند ، بهبود برنامه و نمایش و مسئولیت پذیری برای برنامه است . با گزارش نتایج به سوالات زیرپاسخ داده می شود :
_ آیا برنامه آموزشی به اهداف یادگیری دست یافته است ؟
_ آیا برنامه های آموزشی تغییری در سازمان بوجود آورده اند ؟
_ آیا ارزش پول هزینه شده ، به وسیله برنامه به دست آمده است ؟
اگر پاسخ سوالات مثبت باشد برنامه موفقیت آمیز بوده است‌. موفقیت هر برنامه وابسته به
هدفهای ارزشیابی است ، آنچنان‌که در مرحله اول در این مدل تعریف شده است.
در منابع و مراجع مختلف برای محاسبه ROI نکات راهنمای مختلفی ارائه و مطرح شده است که این موارد عبارتند از :
* برای هر ارزیابی باید اهداف مشخص شوند . برخی از سازمانها برای هر سطح از برنامه های آموزشی، هدف تعیین می کنند‌. با تعیین چنین اهدافی برای همه سطوح ارزیابی ، لازم است که بخشهای توسعه منابع انسانی، به اندازه گیری و ارزیابی متعهد شوند .
* طراحی آموزش و اندازه گیری آن باید همزمان انجام شود . انجام برنامه ریزی آموزشی و برنامه ریزی اندازه گیری آموزش به طور همزمان موثرتر است، زیرا اطلاعات مورد نیاز آنها مشابه است .
* ارزیابی آموزشی باید بر سطح خرد متمرکز باشد . به منظور اندازه گیری موثر ROI پاسخگویان باید بر یک برنامه یا تعدادی برنامه یکپارچه متمرکز شوند .
* برای جمع آوری اطلاعات از روش های مختلفی استفاده کنید‌. روش های جمع آوری داده‌ها
می تواند دربرگیرنده مصاحبه ، گروه تمرکز‌، پرسش‌نامه ، برنامه عملیاتی ، قراردادها و بررسی عملکرد باشد .
* اثرات عوامل جانبی ر ا مشخص کنید . پیش از ارزیابی اثرات آموزش لازم است اثرات سایر عوامل که برنتایج موثرند را جدا کنید .
* از نتایج گروههای کنترل استفاده کنید . یکی از راهها سنجش موثر سایر عوامل ، مقایسه نتایج یک گروه کنترل با نتایج گروه آموزش دیده است .
* در هر بار ROI را برای یک دوره آموزشی محاسبه کنید . برای اکثر سازمان‌ها‌، بخصوص آنهایی که تجربه و سابقه لازم برای محاسبه ROI را ندارند ، بهتر و عملی تر آن است که هر بار فقط برای یک برنامه آموزشی، ROI را محاسبه کنند .

مراحل جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌ها
این مرحله شامل چهار گام است.
۱ – تفکیک اثرات آموزش
برای تعیین بازگشت سرمایه در آموزش باید قادر باشید تغییراتی را که به عنوان نتیجه آموزش حاصل می شوند را اندازه‌گیری کنید. در نتیجه باید وضعیت عملکرد یا سطح دانش را ، قبل از اینکه آموزش صورت گرفته باشد ، بدانید. اندازه گیری داده های پیش از آموزش باید شامل اشتباهات تکراری ، نسبت ساعتهای کار بر واحد تولید یا خدمات ، هزینه پولی مواد ضایعاتی ، تعداد محصولات برگشتی یا معیوب ، حجم فروشهای از دست رفته ، میزان غیبت ، نرخ ریزش یا بررسی مشکلات (درگیری ، مشاجره ومباحث ) ناشی از رضایت نداشتن مشتری باشد .
تفکیک اثرات آموزش، شامل شناسایی کلیه عوامل کلیدی است که در عملکرد کارکنان و نتایج کسب کار تاثیر می گذارد . گروه های متمرکز ، پرسش نامه ها ، بررسی ها و مشاهدات ، جمع آوری این داده ها را تسهیل می کنند و این امر با مشارکت کارکنان ، مدیران ارشد ، سرپرستان ، مشتریان ، فروشندگان و متخصصان آموزش و توسعه منابع انسانی میسر می شود .

۲- تبدیل اثرات آموزش به منافع مادی
اثرات یا منافع یک برنامه آموزشی همیشه باید مشخص و مناسب باشد و هزینه پولی مصرف شده از سوی مدیریت را برگرداند . سرپرستان ، کارآموزان ، روسای قسمت ها یا بخش ها ، مدیران اجرایی ارشد ، و یا هیئت های مدیره که در جایگاه بالای سازمان هستند‌، تغییرات در عملکرد یا اثر در لایه پایین سازمان را مشاهده می کنند .
اثرات آموزش می تواند مشهود یا نامشهود باشد که اغلب با اصطلاح « داده سخت» و « داده نرم» ظاهر می شود . داده سخت به صورت کمی ، آماری و عددی است و بسادگی به شکل منافع مادی تفسیرمی شود . مانند میزان بهره وری (مقدار یا ارزش بازار )، میزان کیفیت (تعداد ضایعات یا قیمت ضایعات)، ساعات کار هر واحد تولید، ساعات توقف ناشی از خرابی تجهیزات و غیره ، غیبت و زمانهای تاخیر‌، مطالبات پاداش کارگران (نوع و تعداد حوادث یا بیماری ، ایام بیکاری یا کم کاری‌)، تعداد فروش یا قیمت ریالی حاصل از فروش به هر مشتری ، درصد سهم بازار‌، میزان یا شاخص رضایت مشتری و تعداد مشتریان با خرید مجدد . داده نرم کیفی است و به منافع نامشهود که نظری و براساس قضاوت فردی است، مربوط می شود. از این رو اندازه گیری آن به صورت منافع مادی مشکلتر است ، مانند بهبود رضایت شغلی‌، بهبود کار تیمی ، افزایش تعهد سازمانی ، بهبود برنامه ریزی متوالی، افزایش ارتباطات در سطوح مختلف شغلی، شفافیت بیشتر در ارتقای فرصتهای معین و… .

۳- محاسبه هزینه آموزش
مدیران منابع انسانی معمولاً قادر هستند هزینه های یک برنامه آموزشی را ثبت کنند‌. هنگام محاسبه هزینه ها باید دقت شود کلیه هزینه های غیر مستقیم از جمله استفاده از زمان کارکنان ، مواد موجود ، تجهیزات ، کلاس درس و غیره ، فراموش نشود . استفاده از واژه تمام هزینه که اغلب اوقات به کار می‌رود به معنی تعیین هزینه برنامه آموزش شامل هزینه های مستقیم و غیر مستقیم است که نمونه هایی از آن عبارتند از :
_ هزینه برگزاری دوره ، تجزیه و تحلیل نیازها ، نوشتن ، نشان دادن ، تست اعتبار بخشی و ابزار ارزشیابی .
_ حقوق و دستمزد نیروی انسانی ، مدیریت و کارکنان در گیر در طراحی و برگزاری دوره .
_ حقوق و دستمزد فراگیران .
_ دستمزد کارکنان موقت یا پیمانی اجرت بگیر برای حفظ بهره وری و یا خدمات رسانی منظم در مدت زمان نبود کارکنان به لحاظ اعزام به آموزش .
_ کاهش در آمد در موقعی که کارکنان درگیر فعالیت های آموزشی هستند .
_ تجهیزات و تسهیلات سخت افزاری و نرم افزاری و غیره .

۴ – مقایسه ارزش اثرات با هزینه های رخ داده
معادله ROI از میزان منافع و هزینه های رخ داده به شرح زیر استفاده می کند :
ممکن است همیشه اندازه گیری ROI آسان نباشد . در مورد اینکه سازمانها مجموعه‌ای منظم از نوآوری و رشد بازرگانی پس از یک تحلیل دقیق و جامع ازROI به دست می آورند، تردید وجود دارد . اما سازمانها دریافته اند که تغییرات سریع در حال وقوع است و اگر روشهای کاری شان را با تکنولوژی جدید به روز نکنند، شغلشان را از دست خواهند داد .
مباحث زیادی در موردROI وجود دارد‌. آیا شما قادرید بروشنی نشان دهید که این آموزش بوده که رضایت مشتری را تغییر داده است ؟ آیا شما مطمئن هستید که می توانید آموزش را برای بیشتر کارمندان قبل از اینکه برنامه آموزشی متروک شود مهیا کنید؟ آیا شما مطمئن هستید که آموزش عامل بهبود عملکرد کارکنان بوده است یا مدیر جدید ، یا تغییر در برنامه پاداش ؟ چه موقع تصمیم به اندازه گیری نتایج آموزش می کنید ، سه ماه یا شش ماه بعد ؟ زمان منطقی و مفید برای شرکت شما چقدر است ؟