اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها

مدیریت دانش (KM)[1] فرآیند شناسایی دانش مفید و در اختیار دیگران قرار دادن آن دانش در صورت لزوم است. بیشتر سیستم­های مدیریت دانش مستلزم پویایی هستند: شرکت­ کنندگان به طور مداوم اطلاعات را به اشتراک می­ گذارند، بهبود می­ بخشند و حفظ می­ کنند، در نتیجه از بهبود عملکرد مستمر پشتیبانی می­ نمایند. شاید بتوان از بهبود بهره ­وری، کاهش هزینه و نیز نوآوری و رشد به عنوان سایر مزایای مدیریت دانش نام برد. با این حال، بسیاری از برنامه ­های مدیریت دانش با موانع و مشکلاتی پرهزینه مواجه شده ­اند (داونپورت[2]، 2005؛ هال[3]، 2009).

مدیریت دانش یادگیری را به محیط کار بسط می ­دهد و شما به عنوان مربی مبتنی بر شایستگی، ممکن است خود را مشاور یا حتی فراتر از آن «مالک» این سیستم بیابید. در کمترین حالت، شما مسئول کمک به درک و استفاده از مزایای سیستم مدیریت دانش به کاربران و همچنین نحوه مشارکت شخصی آنان خواهید بود. بنابراین، ملزم به ارائة تشویق و تقویت مداوم خواهید بود.

دانش می ­تواند یا صریح باشد؛ مانند فرآیندها، شیوه­ ها و استانداردهای شرکت، یا ضمنی؛ که دانش و تجربه­ ای است که در ذهن افرادی که کار را انجام می­ دهند، وجود دارد. در حال حاضر، بازنشستگی‌های قریب‌الوقوع در همه صنایع، موجب افزایش اهمیت ثبت اطلاعات ضمنی می‌شود. شعاری که غالبا برای توسعه سیستم­های مدیریت دانش بیان می ­شود «افراد، فرآیند و فناوری» می­ باشد. حمایت از فرآیند، به اشتراک­ گذاری، تدوین مجدد، اعتبارسنجی و به روزرسانی دانش مستلزم وجود افراد است. برای تمام مراحلی که افراد انجام می­ دهند، فرآیندهایی لازم است. در نهایت، نوعی فناوری پورتال دانش شهودی و کاربرپسند برای ضبط، توزیع به موقع، حفظ و بهبود دانش مورد نیاز است.

با توجه به اینکه برای مدیریت دانش نوعی ابزار الکترونیکی مورد استفاده قرار می­ گیرد، باید بین استفاده از ابزارهای فعلی موجود یا دستیابی به فناوری طراحی آن دست به انتخاب زد. فناوری پیشرفتة مدیریت دانش می­ تواند قابلیت­ های مختلفی را ارائه دهد. مثلا:

• قابلیت­های پیشرفته جستجوی پایگاه داده، از جمله؛
• فیلتر کردن پاسخ‌ها برای جستجوهایی که خیلی محدود یا خیلی وسیع هستند
• استفاده از پرسش و پاسخ کلامی به منظور دستیابی سریع­تر به یک پاسخ در جهت کمک به کاربران
• پاسخ­های شخصی و فردی که اطلاعات دقیقی برای سوال­های خاص ارائه می­ دهد
• آموزش به کاربران در مورد چگونگی بهبود جستجوی خود
• مدیران اطلاعاتی که موارد زیر را فراهم می­ سازند؛
• جریان کار برای تألیف، ویرایش، بررسی و انتشار محتوا
• قابلیت اتصال به پایگاه­ های داده موجود به گونه ­ای که داده ­ها نیازی به تبدیل و قرار داده شدن در یک پایگاه دانش متمرکز نداشته باشند
• تحلیل­ هایی که موارد زیر را مجاز می ­دارند؛
• شناسایی خلأهای محتوا
• تحلیل نیازهای کلیدی پشتیبانی اطلاعاتی

صرف نظر از تصمیم فناوری اتخاذ شده، گام­های اصلی پیاده ­سازی مدیریت دانش را در نظر بگیرید (اتوود[4]، 2009):

1. نیاز به اطلاعات و راه ­های دسترسی به آن را تعیین نمایید.
2. منابع اطلاعاتی را بیابید.
3. سیستم­های گردآوری اطلاعات را انتخاب نمایید.
4. دانش را گردآوری، تأیید و توزیع نمایید.
5. دانش را حفظ و نگهداری نمایید.

به نظر می­ رسد مراحل اولیه به اندازه کافی ساده باشند، اما مدیران سیستم ­های مدیریت دانش با چالش ­های مهمی مواجه هستند. به عنوان مثال، ممکن است اطلاعات در عرض 30 روز یا حتی کمتر منسوخ شوند، اما به دست آوردن اطلاعاتی مجدد کار ساده ­ای نیست. چه کسی ناظر است که فقط اطلاعات «مفید» اضافه شوند؟ چه کسی در مورد اینکه چه اطلاعاتی، به ویژه دانش ضمنی، معتبر است آخرین حرف را می‌زند؟ چه کسی مسئول مطمئن شدن از ورود آخرین اطلاعات به سیستم است؟ مشوق­ های کمک به توزیع اطلاعات در مقابل احتکار آن برای منافع شخصی چیست؟ سرمایه­ گذاری قابل­ توجهی برای حفظ سیستم مدیریت دانش مورد نیاز است. بسیاری از سیستم‌ها خیلی زود پس از تعیین اینکه بازگشت سرمایه‌شان نامشخص است یا با هزینه‌هایشان برابر نیست، کنار گذاشته شدند.

علیرغم بسیاری از شکست‌ها، مدیریت موفقیت‌آمیز مدیریت دانش در دسترس اکثر سازمان‌ها قرار می‌گیرد، تنها زمانی که حساسیت لازم در پاسخ به سؤالات افراد- فرآیندها- فناوری به کار گرفته شود. برخی از سیستم­ها در واقع بسیار ساده هستند، در حالی که برخی دیگر فقط برای سازمان­های بزرگتر مناسب خواهند بود. مثلا:

• یک بانک حدود 400 حوزه تخصصی مهم برای خدمات رسانی به مشتریان خود شناسایی کرده است. یک متخصص یادگیری فرآیند شناسایی دو متخصص داخلی برای هر موضوع را تسهیل کرده است. دایرکتوری با نام متخصص، آدرس ایمیل و پسوندهای تلفن ایجاد شده است. این سیستم ثابت کرده است که هم موثر بوده و هم توسط کارمندان بانک دارای رتبه بالایی است.
• یک شرکت تولیدی سعی می‌کند با داشتن کارمندانی که در آموزش‌های خارجی شرکت می‌کنند، برای همتایان آنان که شرکت نکرده‌اند، مزیت یادگیری را بسط دهد. به طور متوسط 30 تا 40 کارمند در هر سخنرانی شرکت می ­کنند. این شرکت هر ساله سالگرد این برنامه را برای ترویج اشتراک دانش جشن می­ گیرد.
• یک تولیدکننده و کارخانه ­دار، سیستم مدیریت دانشی که شامل اطلاعات صریح و ضمنی باشد، دارد. کاربران می ­توانند به سرعت به موارد زیر دسترسی پیدا کنند؛

1. روش­ها و شرایط عملیاتی استاندارد
2. رویه ­های استاندارد نگهداری و تعمیر
3. اسناد، نقشه‌ها، مشخصات و برگه‌های اطلاعات ایمنی مواد (OEM)[5] سازنده تجهیزات اصلی
4. گزارش‌های غیرمعمول شکست و مسائل مربوط به قابلیت اطمینان
5. داده ­های معیار
6. درس­های آموخته شده

• بسیاری از عملکردهای پشتیبانی مشتری به منظور پاسخ سریع، مقرون به صرفه و صحیح به مشتریانی که به کمک نیاز دارند، و مهمتر از همه، برای افزایش رضایت مشتری، به سیستم­ های مدیریت دانش متکی هستند. تبادلات رفت و برگشتی بین مشتریان و پشتیبانی انجام می‌شود، اما این پایگاه‌های اطلاعاتی با قرار دادن پیوندهایی به منابع مفید و با تألیف مجدد و نمایه‌سازی با کلمات کلیدی، ارزش بیشتری به دست می‌آورند تا محتوا راحت‌تر در دسترس باشد و برای ارائه سریع راه‌حل‌ها طراحی شود. از آنجایی که مشخص شده است که اکثر پرس­ و جوها در مورد یک موضوع خاص معمولاً چرخه عمر 30 تا 45 روزه دارند (هال[6]، 2009)، ارسال اطلاعات جدید به سرعت در هنگام بروز مشکل یا نیازهای جدید حائز اهمیت می­ باشد.

منبع: ATD, Competency-Based Training basics

[1]. Knowledge  Management

[2]. Davenport

[3]. Hall

[4]. Atwood

[5]. Original Equipment Manufacturers

[6]. Hall